Aprehender y Actitud dos palabras con las que resumo la experiencia en atención al cliente y lo que veo a diario en este rubro ligado a restaurantes, cafetería, bodegas, módulos.
Aprehender, en resumen, significa atrapar información y hacerla nuestra (interiorizarla), de manera duradera que trasciende en nuestras acciones y conocimientos considerablemente.
También usamos habitualmente la palabra aprender referido a obtener conocimientos sobre algo o una situación. De pequeños aprendemos a leer, a sumar, a manejar bicicleta; ya muy grandes, a dirigir proyectos, manejar un auto, manejar un programa en la pc, etc.
De hecho, aprender es un proceso ordinario para nuestra facultades mentales y el desarrollo de los mismos.
Por otro lado, si hablamos de Aprehender, consigo va el espíritu de apropiarte y encarnar lo que forma parte de un aprehendizaje, como por ejemplo Servir a la gente o atender a la gente. Hasta incluso, jugar fútbol, hay algunos que encarnan la misma pasión por este deporte.
Hay dos caminos para esto:
- Servir a la gente o atenderlas como un aprendizaje social, laboral (porque debemos de).
- Servir a la gente por convicción por que así lo queremos y porque servir es un fiel reflejo de la calidad de ser humano que somos. (Porque nos hace sentir muy bien).
Cabe resaltar que en ambos casos si lo hacemos bien. Recibiremos una recompensa, que es un gracias o una sonrisa, lo cual será una inyección o estímulo para este acto el cual tienes más valor emocional para el segundo caso. Para el primero es parte de un estímulo que refuerza la acción más no involucra el lado afectivo, salvo que lleve consigo un reforzamiento adicional de parte de alguien que convierta esa vivencia en algo extraordinario (un líder, un modelo a seguir), aunque esto no es muy seguro.
¿Qué sucede cuando aprehendemos a servir y/o atender?
Lo explico en un ejemplo que me pasó y les pasa a la tienda o restaurantes que visito.
Hace algunos años, veía como a diario tras la compra de un producto o servicio. Ellos lo recibían y miraba sus rostros en dos oportunidades.
Cuando se les dejaba el pedido y cuando ya el servidor o colaborador (me incluyo) se retiraba.
Es decir, tenía dos oportunidades para ver si el rostro era de satisfacción o no.
Normalmente en la primera, tenemos la oportunidad de saber si está contento o no con el producto servido, es fácil poder darse cuenta, si es una sola persona, en el gesto que hacia, su boca (un ligero movimiento, o más tenso).
¡Al menos en mi caso, se los juro!
Juro que sentía un vacío...
...cuando el cliente o consumidor mostraba un gesto no aprobatorio o sus manos se cerraban. Definitivamente, a quienes convertimos el servicio, sea en un trabajo o en el ámbito social, pregúntanos si desea algo más o incluso siendo pro activos y observadores damos en el clavo con lo que la persona necesita o desearía.
Para la segunda, es el recurso si es cliente es tímido o no percibe su necesidad de manera inmediata. Entonces a lo lejos, cual franco tirador del servicio, miramos si está buscando algo o necesita algo. Normalmente veía cuando tomaba su bebida le faltaba más azúcar (por el gesto) o porque se le caía la servilleta y antes que se levantará, iba a su encuentro y nuevamente les puedo jurar que el cliente se enamoraba de ese momento... esa sensación hizo que me apropiara de el sentimiento final que tiene servir a la gente o atenderla.
Como quise que mis chicos se apropiarán de esa sensación y aprehendan, ni bien percibía algo así, los dirigía al encuentro de este estímulo!
Esto es Aprenhender, les decía a ellos. Sonreían porque sabían que no hay nada más bonito en el mundo hacer esto por convicción.
Justo aquí es donde se une en el camino con la ACTITUD.
Sobre la actitud tengo mucho sobre hablar, pero sólo diré que depende de donde te encuentres, no importa que trabajo sea o con qué personas estés. Actitud es sinónimo de adaptarte con mucha energía al nuevo aprendizaje y más aún si hablamos de atrapar nuevos conocimientos (aprehender).
Esa frase, que dice mi actitud depende con quien trate. Es cierta hasta el punto en que la otra persona afecta tu actitud o la frena.
Mientras tanto usemos la actitud como medio para mantener nuestro aprendizaje de manera más atractiva.
Les cuento como lo hacía:
La primera vez que me mandaron a volantear a un trabajo y digo mandar porque fue una directriz por una estrategia para vender más. Muy por dentro sabía que me generaría incomodidad, salir yo solo, ante el cumulo de gente.
Muy fiel a mi estilo y como dice la frase “No dejes que el ruido de las opiniones de otros, apaguen tu propia voz interior”.
En este caso actitud, decidí salir con una sonrisa en el rostro (uno nada exagerado), a cada persona que pasaba le decía Muy buenos días o buenas tardes, inclinaba mi cabeza para que sintieran que me fijo en ellos y no importaba si algunos pasaran apurados, molestos, ansiosos, siempre había una persona que valoraba mis gestos y terminaron siendo clientes frecuentes. Hasta hoy en día en algunos clientes que dejé en el camino de atención al cliente se acuerdan, sobre todo por tu sonrisa, tu buena actitud y tu capacidad de anticiparte a sus necesidades.
“Si quieres ser genial, actua genial”, frase que le dijeron a Chappie un robot con inteligencia humana en su película.
- No porque eras el chico o la chica que trabaja en tal lugar.
- Sino que en tal lugar trabajaba una leyenda en este rubro.
¡Haz que te extrañen por tu servicio, no por el lugar!
Señores y señoras, atención al cliente y servir a la gente es cuestión de... Aprenhendizaje y Actitud.
