Ojo: No tiene orden, pero requiere mucho análisis.
CONECTA: "Hazlo sentir en casa"
Conectar es el arte de hacer sentir a un cliente y/o persona que su presencia es crucial en vuestro servicio.
Recuerdo y mucho en la posición de cliente/consumidor nos hemos visto envueltos en la situación en la cual estamos indecisos mirando el menú y bajamos la mirada hacia los colaboradores y hay dos tipos de colaboradores: Los que ignoran tu presencia y los que admiran tu ingreso.
Quienes ignoran tu presencia simplemente no conectan con tu necesidad, es posible que al final pidas tu orden, hasta tu comida, café o delicioso sándwich haya conectado más contigo que ellos, eso es lo triste.
No obstante, por otro lado tenemos a quienes admiran tu entrada triunfal, quienes les importa tu experiencia. ¿Cómo conectan? Simple, los puntos de conexión están basados en los cinco sentidos: Escuchar sus necesidades y posibles deseos, Observar su comportamiento (oportunidad de compra y mayor conexión), olfato, gusto y tacto, estos últimos de mucho cuidado ya que están inmersos en el producto que entregas, generar una vibración en el tacto al tocar una taza, un vaso, un mueble; el gusto de probar un producto bien hecho y obvio que huela bien, ya que el olfato en su versión más primitiva se desarrolló como mecanismo de supervivencia para saber si lo que van a tomar es bueno o no.
GENERA RELACIONES: "Antes de ser un vendedor, sé un ser humano".
Vender es un arte que aprendemos a mejorar en cada experiencia, pero antes de ello hay que considerar que somos humanos y las relaciones sociales son el primer paso antes de cualquier transacción. Por ejemplo, vienen a comprar una bebida fría o caliente y el vendedor habitual dirá claro señor o señora, sería tal precio y si gusta podría agregarle algo más. Este es el modelo habitual
No obstante, tenemos otro modelo con algunas características extras, como al momento de ofrecer un producto, preguntar por el nombre de la persona, hacer un cumplido pequeño, con criterio y pregunta cómo está; terminar de ofrecer el producto o servicio, maximizar la venta asociado a necesidades evidenciables o intuitivas (a criterio del vendedor), así como finalizar agradeciendo refiriendo el nombre e invitar a esperar cordialmente (siempre mirando a los ojos) que aparentemente parece fácil, pero sin constancia y dedicación eso se pierde y estamos condenados a ser robots de venta. En efecto, el resultado es tremendo por un pequeño detalle como mirar a los ojos (no fijamente, pero sí muy atento) cambia el detalle de compra y experiencia haciendo que el comprador o cliente se sienta en confianza como si se tratara de un lugar al que siempre va, por ende, la compra será efectiva e incluso podrá aceptar algún ofrecimiento más.
Incluso, la relación no termina allí, durante la estancia del cliente, se puede percibir alguna necesidad la cual es aprovechada por el colaborador para ser satisfecha y tomar esa oportunidad para fortalecer la relación y por arte de magia esto trae recomendaciones y clientes frecuentes.
REINVENTA Y ADAPTA: "Cada día tiene que ser diferente respecto al día anterior".
Reinventar es un trabajo que toma un planeamiento especialmente tiene su origen en las oficinas o equipos de entrenamiento tras recoger la información de sus locales de atención.
No obstante, reinventar no nos limita a hacerlo en el mismo lugar de trabajo.
Hace algunos años en un trabajo de cafetería, un cliente vino y me pidió un sandwich que ya no existía, pero sabía que los ingredientes estaban dispersos en otros productos, que luego de una rápida evaluación , dije: ¡Es posible hacerlo! (Había adaptado su pedido y reinventado mi servicio), a lo que una mirada de un compañero dijo, pero no si hay, NO HAY. Por ello, le dije tranquilo, junta este pan, junta con tal ingrediente y voila. Lo dije con seguridad porque sabía que podía hacerlo nace como ave fenix ya que el precio era parecido a lo que costaba decidí decirle nos esperará que su emparedado saldría en minutos.
Hace unas semanas, tuve una reunión en Starbucks esperando mi pedido cuando de pronto una modesta señora que esperaba un Café helado al ver como preparaban su bebida y al recibirla, dijo: ¿Esto es un café? Parece un TÉ. Evidentemente yo lo ví y sí parecía un té, pero no sabría decir si el sabor sería como el que se requiere. La señora a lo minutos volvió y dijo que definitivamente no era un café helado, el barista le dijo: "Yo mismo se lo preparé como siempre se hace". Yo respeto los estándares y medidas de calidad, pero fue una respuesta muy cerrada, por lo cual recibió el café lo echó al lavadero y volvió a hacerlo tal cual para que la señora evidencie, pero el resultado fue el mismo, se veía igual y el sabor ni hablar, la señora lo dijo en una palabra: "Joder, esto es lo mismo, ya déjalo allí, gracias".
Ante este último ejemplo por más que seamos lo más rigurosos en nuestros procesos hay momento en que una respuesta diferente y una escucha más activa y condescendiente podría cambiar la experiencia del consumidor, como por ejemplo decirle: "Señora, disculpe, cumplí con los ingredientes y permítame mejorar su pedido", le agregamos un shot más de café para mejorar el sabor y calmar la angustia de nuestro cliente, acto seguido, estoy más que seguro que el rostro de retiro sería distinto al que vi aquél día.
Reinventarnos y adaptarnos es fácil siempre y cuando nos demos el lujo de posicionarnos en lugar de nuestra cartera de clientes. En servicio al cliente un pensamiento flexible es motivo de éxito, pero si abusar, claro.
CONECTA GENERA RELACIONES REINVENTA Y ADAPTA
Cómo en casa, Ser humano y social, Sé diferente cada día.
GENERA RELACIONES: "Antes de ser un vendedor, sé un ser humano".
Vender es un arte que aprendemos a mejorar en cada experiencia, pero antes de ello hay que considerar que somos humanos y las relaciones sociales son el primer paso antes de cualquier transacción. Por ejemplo, vienen a comprar una bebida fría o caliente y el vendedor habitual dirá claro señor o señora, sería tal precio y si gusta podría agregarle algo más. Este es el modelo habitual
No obstante, tenemos otro modelo con algunas características extras, como al momento de ofrecer un producto, preguntar por el nombre de la persona, hacer un cumplido pequeño, con criterio y pregunta cómo está; terminar de ofrecer el producto o servicio, maximizar la venta asociado a necesidades evidenciables o intuitivas (a criterio del vendedor), así como finalizar agradeciendo refiriendo el nombre e invitar a esperar cordialmente (siempre mirando a los ojos) que aparentemente parece fácil, pero sin constancia y dedicación eso se pierde y estamos condenados a ser robots de venta. En efecto, el resultado es tremendo por un pequeño detalle como mirar a los ojos (no fijamente, pero sí muy atento) cambia el detalle de compra y experiencia haciendo que el comprador o cliente se sienta en confianza como si se tratara de un lugar al que siempre va, por ende, la compra será efectiva e incluso podrá aceptar algún ofrecimiento más.
Incluso, la relación no termina allí, durante la estancia del cliente, se puede percibir alguna necesidad la cual es aprovechada por el colaborador para ser satisfecha y tomar esa oportunidad para fortalecer la relación y por arte de magia esto trae recomendaciones y clientes frecuentes.
REINVENTA Y ADAPTA: "Cada día tiene que ser diferente respecto al día anterior".
Reinventar es un trabajo que toma un planeamiento especialmente tiene su origen en las oficinas o equipos de entrenamiento tras recoger la información de sus locales de atención.
No obstante, reinventar no nos limita a hacerlo en el mismo lugar de trabajo.
Hace algunos años en un trabajo de cafetería, un cliente vino y me pidió un sandwich que ya no existía, pero sabía que los ingredientes estaban dispersos en otros productos, que luego de una rápida evaluación , dije: ¡Es posible hacerlo! (Había adaptado su pedido y reinventado mi servicio), a lo que una mirada de un compañero dijo, pero no si hay, NO HAY. Por ello, le dije tranquilo, junta este pan, junta con tal ingrediente y voila. Lo dije con seguridad porque sabía que podía hacerlo nace como ave fenix ya que el precio era parecido a lo que costaba decidí decirle nos esperará que su emparedado saldría en minutos.Hace unas semanas, tuve una reunión en Starbucks esperando mi pedido cuando de pronto una modesta señora que esperaba un Café helado al ver como preparaban su bebida y al recibirla, dijo: ¿Esto es un café? Parece un TÉ. Evidentemente yo lo ví y sí parecía un té, pero no sabría decir si el sabor sería como el que se requiere. La señora a lo minutos volvió y dijo que definitivamente no era un café helado, el barista le dijo: "Yo mismo se lo preparé como siempre se hace". Yo respeto los estándares y medidas de calidad, pero fue una respuesta muy cerrada, por lo cual recibió el café lo echó al lavadero y volvió a hacerlo tal cual para que la señora evidencie, pero el resultado fue el mismo, se veía igual y el sabor ni hablar, la señora lo dijo en una palabra: "Joder, esto es lo mismo, ya déjalo allí, gracias".
Ante este último ejemplo por más que seamos lo más rigurosos en nuestros procesos hay momento en que una respuesta diferente y una escucha más activa y condescendiente podría cambiar la experiencia del consumidor, como por ejemplo decirle: "Señora, disculpe, cumplí con los ingredientes y permítame mejorar su pedido", le agregamos un shot más de café para mejorar el sabor y calmar la angustia de nuestro cliente, acto seguido, estoy más que seguro que el rostro de retiro sería distinto al que vi aquél día.
Reinventarnos y adaptarnos es fácil siempre y cuando nos demos el lujo de posicionarnos en lugar de nuestra cartera de clientes. En servicio al cliente un pensamiento flexible es motivo de éxito, pero si abusar, claro.
CONECTA GENERA RELACIONES REINVENTA Y ADAPTA
Cómo en casa, Ser humano y social, Sé diferente cada día.
