Muchos años atrás en mi primer trabajo como asesor de atención al cliente para una operadora reconocida aprendí sobre la sonrisa telefónica, una sonrisa que el cliente ni siquiera vería, que a la mayoría de asesores daban por banal usar para sus operaciones diarias. Fue cuando pretendí seguir sus pasos, pero me di cuenta que no conseguía controlar mi mundo y mucho menos controlar el tiempo predeterminado para atender a un cliente, no supe la razón, pero sabía que no dominaba, ni me creía mi speech, ni mucho menos mis sustentos, por más verídicos que eran. Fue cuando me metí en el papel de ser la sonrisa telefónica viviente.
Comencé a practicar frente al espejo, me sonreía, me miraba a los ojos y me di cuenta que tenía un efecto rebote al sentir que mi propia sonrisa sugestionaba mi propia actitud, es decir, me motivaba, sabía que era bueno porque tan bueno como lo que dices (argumento), es lógico que transmitas algo tan bueno o atractivo gestualmente también (la sonrisa).
Desde aquél día supe que la sonrisa telefónica no era simplemente un intento para que el argumento “te salga mejor”, sino era la viva convicción de que lo que decías triplicaba o cuadruplicaba su fuerza, su intención y la sugestión en la palabra era segura que el cliente sentía en mi voz el impacto de mi sonrisa!
¡Fascinante!
Años más tarde, sonreír se volvió parte de mi sello personal.
No hay que ser adivino, ni mago para saber que la sonrisa tiene un impacto sobre la persona que la emite, pero más sobre quien la recibe.
Leí alguna vez que la sonrisa no empobrece a quien la da, pero enriquece a quien la recibe, frase de oro que siempre desempolvo y lustro frente a mis conocidos, amigos y compañeros de trabajo.
Fue un día de suerte (así lo consideré) que sumergí mi entusiasmo en atender al cliente presencialmente bajo el nombre de una marca de donuts, nunca pensé que el recorrido fuera tan largo y fructífero comencé a creer en las relaciones más allá que transacciones, supe que una sonrisa bien puesta y segura aumentaba las probabilidades de compra y sugestión en venta (maximización).
Aquí es donde vuelvo a repetir: si ofreces algo bueno al cliente o te pide algo bueno como una donut, una bebida o lo que sea, encárgate que si ofreces algo más (adicional o un combo), que de hecho le costará menos y es una ganga TRANSMITAS lo mismo a través de tu rostro.
¡Sería ilógico que muestres un rostro con gestos pobres, carentes de toda emotividad para ofrecer algo tan bueno! ¿Cierto?
Recuerda, 70% de la información sugestiva es visual. Si tu sonríes la respuesta de tu receptor será la misma, pero no siempre será evidenciable. Ante ello, persiste que tarde o temprano soltará un gesto que es signo de que se infiere como un “estoy dispuesto aceptar tu oferta”.
“Fijar la sonrisa”, acuñé este término a mantener la sonrisa en contrapuesta a que no cabría posibilidades de vender. Sucedía seguido que vender más era una exigencia de toda empresa y sus ejecutores administradores, asistentes, etc. No obstante, fijar la sonrisa era el recurso más práctico y sencillo, pero muy fino a la hora de ofrecer algo más adicional al pedido ordinario, que ruborizaba al cliente más aún si era opuesto a tu sexo.
¡No había vuelta atrás!
No había forma de que rechazara tu oferta, aunque al final la compra era hecha por la relación lograda entre tu sonrisa y la mirada de tu inminente y próximo consumidor!
Ha comprado tu sonrisa, no tu producto, aunque si el producto es bueno, querrá venir por las dos cosas.
Ponte a prueba, te invito a sonreír sin motivo alguno y frente al cliente, frente a cualquier persona las cosas serán más fáciles!
Adán Espinoza Gutarra, Licenciado en Psicología.
