¡Tu equipo, tu éxito!

Estamos de acuerdo que todo Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo.

En este post tengo recomendaciones precisas para consolidar el equipo necesario o como desarrollar sus potenciales para definir el team de tus sueños, OJO siempre basados en un equipo de servicio al cliente y su experiencia (Cafeterías, fast food).

Número 1: ESTRATEGA DE MENTE ABIERTA

Todo equipo tiene un estratega y ese estratega eres tú, sí se supone que quien consolida el equipo es un cerebro y ese cerebro debe tener siempre la MENTE ABIERTA, para cada talento y cada personalidad de los miembros del equipo, pues si no está abierto a nuevos modelos y conocer en calidad a su gente el equipo se le puede caer, a pesar de tener excelentes indicadores de gestión administrativa. 

Recordemos: Mente abierta no es quien sepa más, sino quien este abierto a nuevas ideas y conocimientos que incluso vengan de su equipo.

Número 2: MOTIVADOR

Para prender fuegos artificiales, encender una fogata o algo, antes necesitas los materiales, es cierto, pero sin fuego, sin la chispa que en su efecto genera que todo lo demás también se prenda no lo lograremos.

Un MOTIVADOR es aquél que comienza con una chispa y al terminar la vuelve a prender para que siga su curso, es como un círculo no vicioso, pero sí de ciclo al día que se tiene que renovar en cada turno o cada nueva oportunidad. El equipo puede no tener chispa, puede ser muy joven o muy vieja, pero esta pieza clave definirá que ese equipo con escaso recurso motivacional se renueve cada día y se generen los resultados actitudinales que necesitas.

Recordemos: El MOTIVADOR te enseña a vivir el proceso, a disfrutarlo y no a depender los resultados.

Número 3: CREATIVO - INNOVADOR

Todos hemos conocido a una persona cuya mente es fuera de serie, incluso hasta pensamos que es una locura pensar como él o ella. El creativo(a) no piensa en base a lo que se DEBE, sino en base a modelaciones mentales acerca de algo de forma en que convierte lo que debe hacer en algo flexible.

Es como tener una columna de metal construida para nuestro equipo y que esta no pueda ser modificada, salvo destruida, pero este tiene la capacidad de someterla a un calor intenso (creatividad-innovación) que puede tornarla en otra forma u aspecto.

Recordemos: El creativo es aquél que no sólo piensa, sino imagina y la imaginación es poderosa si es muy bien doctrinada.

Número 4: PRO-ACTIVO

Pro-actividad es estar un paso adelante no sólo en los actos, sino en la mente. La pro-actividad es utilizar la atención enfocada en la realidad y el futuro (mente) que determina resultados positivos al ejecutarlos (actos).

Una mentalidad pro-activa te convierte en el ojo de lince y el gurú de tu equipo si esta mentalidad es contagiada no sólo hablaremos de un buen trabajo en el aquí y ahora, sino en un trabajo casi seguro  y bueno en el futuro. ¿Por qué casi? Porque el futuro no sólo se piensa se va desarrollando mientras este esta viniendo.

Recordemos: Pro-actividad es anticipar el futuro. 

Todos estas son pieza clave para un equipo, podríamos decir, pero no sería mejor que todos tuvieran eso, por supuesto que sí, pero supongamos en el caso utópico que sólo el líder o estratega tenga estas cualidades, sería muy difícil transmitirlas, pero OJO, cada persona es diferente algunas tienes una chispa que puedes aumentar hasta convertirlo en MOTIVADOR, otras personas tienen una mentalidad fuera de lo común, pero no se les reconoce porque nos parece absurdo, pero no sabemos que podría cambiar o mejor nuestra columna vertebral como equipo, convirtiéndolo en uno innovador.

Estratega, ante todo estos datos importante nunca pierdas el primero mencionado, ya que sin esto nada de lo descrito dará resultado:

 MENTALIDAD ABIERTA: Capacidad de recibir nuevos conocimientos en forma de personas.

¡Los CINCO del ÉXITO! (Experiencia y Servicio al Consumidor)

El servicio y la experiencia del cliente es uno de los temas muy tocados últimamente en todas las empresas que brindan servicios, incluso se inculca como una formación inicial y de pre-requisito para poder empezar a servir como colaborador e incluso gerente.

En realidad, es la parte más delicada si de momentos de la verdad hablamos, ya que es el momento en el cual el contacto directo o hasta indirecto con el cliente/consumidor puede ser sinónimo de una gran oportunidad o un gran fracaso que desvalorice una marca.

Pues bien, el servicio al cliente siempre busca innovarse y es claro que depende de cada uno, pero detrás de cada nuevo talento existe una oportunidad de inculcar o sobre todo "modelar" una nueva estrategia para evaluar y actuar en servicio al cliente.

Este no es un modelo, ni estrategia, pero es aplicable a estas mismas de acuerdo a sus propios riesgos. Así mismo, esta basada en el lugar donde todo empieza (la experiencia del cliente)

Nos basamos  los CINCO SENTIDOS como punto inicial y de apertura para abrir la mente y ofrecer un abanico de posibilidades sensoriales que muchas veces obviamos, por priorizar otras.

Tacto-Corporal

Sin redundar el tacto es un sentido sentenciador al primer contacto ya que un roce áspero sobre una mesa equivale a una triste historia experiencial. Sin duda todos nos hemos sentado alguna vez en un restaurante que aparentemente se VE bien y al sentarnos y tocar la mesa simple y llanamente nos dio la sensación de que la fantasía visual no era suficiente. ¿Qué sucede?  El tacto es uno de los sentidos que responden inconscientemente y si no estamos preparados para darle la atención en cada rincón del lugar no perderíamos a alguien, pero el círculo experiencial no sería completo.
No obstante no es necesario cerrar aquel círculo (no siempre), nuestro trabajo es asegurarnos si la persona utiliza el tacto y el cuerpo como entrada para sentirse bien. ¿Cómo? Pues, requiere observación a discreción justo en el momento en el que una persona toca un vaso, se sienta en una silla, se recuesta en un sillón, hasta incluso cuando le das la mano (si es cliente frecuente). Es un trabajo observacional a priori que puede potenciar la satisfacción de ESTAR y SENTIR en un lugar. Es aplicable cuando invitas a tu equipo a tocar algo o dar rienda a un trabajo experimental de este sentido y dejas que den su propia opinión acerca de la experiencia, te lo agradecerán ya que es como jugar a ser cliente y simular esa posición.

Visión

Cerca de un 70% define el concepto que tiene una persona sobre lo que observa y lo que observa en lugares donde el servicio al cliente es pan de cada día es el establecimiento, el producto y por supuesto al staff. Por establecimiento y producto es muy conocido el visual merchandising los cuales son aspectos que podemos trabajar en un 50% y está demás comentarlo ya que depende mucho del movimiento, público y lugar. Nos enfocaremos en las personas, nuestros recursos humanos, empezando por el código de vestimenta, luego trabajar las posiciones correctas para recibir a un cliente. 

Un axioma de la comunicación es que nunca NO existe comunicación, siempre se da, incluso sin hablar, aquí empieza nuestro trabajo. Para clientes tímidos quienes son altamente sensibles a su análisis observacional no deciden dar un paso adelante para entrar a la tienda donde no hay más que colaboradores sin sonrisas y erguidos limpiando o pensando en su musa ideal, está claro que pasamos por transiciones de descuido, pero ante el primer estimulo visual y recuerden ello, "ESTIMULO"existe una respuesta.

Trabajen siempre en generar estímulos visuales no sólo en su cafetería, restaurante, si no también en sus talentos. Tener siempre presente que dar el primer paso y generar un estimulo podría cambiar el rumbo de la historia.

Ahora cómo y con qué estímulos visuales podríamos practicar siempre: 

• Sonrisa, antes, durante y después de la experiencia.
•  Brazos abiertos, no cerrados al conversar con el cliente.
• Posición no recta, ni erguida, sólo adelantar un poco la cabeza en dirección al cliente.
• Mostrar curiosidad a través de los ojos. Recordemos que cada cliente es una nueva experiencia tanto para él como para nosotros. 
• Evitar gestos compartidos, referido a que si estamos interactuando con el cliente no hacerlo con otra persona más, permite dar exclusividad durante un pequeño tiempo, ellos se sentirán mucho más acogidos. Y porque podría generarse mal entendidos con algunos casos especiales.  

Escucha

Oír y escuchar, la segunda más puntual ya que cualquiera oye, pero pocos escuchan. Quien escucha activamente comprende y genera acciones y oportunidades.

• Punto número uno, ESCUCHA a tu cliente, por más disparatada que suene su sugerencia todos somos diferentes y nos gusta el mundo de manera muy distinta también.

• Punto número dos, haz que tus clientes no te oigan, sino te ESCUCHEN! ¿Cómo? Difícil y a la vez fácil, difícil porque en muchos casos vemos sólo un cliente y no a una oportunidad de conquista y fácil porque podríamos tomarlo como un enamoramiento cliente - producto, nosotros somos simplemente el violín que prepara el encuentro perfecto, no me refiero a pintarle mentiras, sino en maximizar al producto ideal basado en una speech semi-estructurado que nos permita tener una base para atraer a un público en específico, pero atraer lo hace cualquiera, por ello es semi-estrcuturado, lo demás depende de algo que hablaremos más adelante, la imaginación. Pero no... ¿Casi siempre termina en una simple transacción verdad?

• Punto número tres ambienta con música. Está comprobado que la música influye en el rendimiento de las personas, ahora esto depende porque también es un "estímulo" ¿Lo recuerdan? Pues sí, la música genera placer y los géneros existentes cubren las necesidades de cada quien, pero pueden alinear la música a tu producto con algunas excepciones como música de momento para hacer que plazca una estadía o incluso las conversaciones fluyan aún mucho más. ¿Porque qué sucede? Sucede porque el sonido en sí produce una reacción neuronal activando recuerdos y ESTIMULANDO las ideas. Analicen su repertorio musical y mejor aún consulten con agencias sensoriales, se los juro cambian y afinan la experiencia del cliente - producto y cliente - colaborador.  

Gusto

Si se trata de una tienda de ropa el gusto no tiene por donde ser trabajado, pero podemos utilizarlos como una vez más "estímulo" en una presentación o intento de venta.

Hace unos días pasé por una joyería (no recuerdo el nombre) y observé que un colaborador muy bien vestido, casi de gala sacaba un champagne de un cuarto de la tienda, me pareció peculiar, así que decidí entrar, como quien observa y me dí cuenta que una pareja habían comprado un collar para la dama y el colaborador se disponía a sorprenderlos con un brindis por tal regalo. Me pareció sumamente interesante como a través de este sentido hacían la experiencia de compra aún más curiosa y fuerte, pues podría decir que el champagne se toman en compromisos o celebraciones y jugando con el inconsciente de las personas hacían que la compra en esta tienda se vea como un vínculo más que una transacción y sonrisas.

El gusto al menos en Perú es muy bien valorado, sobre todo porque acostumbramos a comer rico y quien no desearía darse un gusto, así de pronto. Existen muchas formas de hacer que el gusto sea nuestra carta bajo la manga o simplemente nuestro sentido a reforzar en restaurantes o cafeterías con sugerencias de los clientes o incluso acciones pro-activas para satisfacer sus paladares.

Olfato

En la historia el olfato era nuestro primer guía para mover una ficha en el juego de la supervivencia y eso se ha quedado impregnado en el inconsciente de todos el mundo, por menos ético que haya resultado, alguna vez hemos olido algo antes de comerlo, incluso al verse tan bien. Un buen olor es sinónimo de que todo está bien y no corre peligro nuestra supervivencia, pero aplicado a esto corre peligro nuestra confortante estadía, lo que compremos o comamos, dirían los posibles clientes. Además está asociado completamente con la memoria, los recuerdos y a su vez con las emociones, es decir que increíblemente un olor podría definir un estado emocional en el cliente antes de entrar sin que se de cuenta generándole sensaciones agradables o desagradables. Este sentido se controla siempre y cuando el lugar se mantenga limpio y con olores asociados a limpieza, pero si deseas ir más allá de controlarlas, podrías seducirlas. ¿Cómo? 

• Asocia: Los olores conectan con algunos recuerdos y emociones que podrían estar relacionadas a tu producto
•  Genera estrategias olfativas: Traza un plan para que tu asociación de resultado.

Por otro lado, en un grado superior y breve utilizaremos siempre estás facultades como interrogativas creativas y racionales respectivamente para dar pasos objetivos en cada uno de los sentidos.

1. La Imaginación (¿Cómo?)

Siempre nos basamos en racionamientos y está bien, pero dedicándonos tan sólo ello haremos nuestro mundo y el de nuestros sucesores un sistema o estructura y la idea no es que se de un sistema, si no una utopía dentro del sistema, cambia mucho las cosas porque podremos tener estándares y reglas, algunos códigos, pero basarnos en una utopía servicial a través de los sentidos, apoyándonos en la imaginación para darnos cuenta que trabajamos en modo no real cada paso hasta fortalecerlo y hacerlo real.

 ¡Empecemos a imaginarnos sucesos y salgamos de nuestros casilleros conceptuales!

2. Juicio (¿Por qué?)

Imaginar es un tren descarrilado sin el juicio, así que siempre tras idear las acciones preguntémonos por qué damos el paso tras decidir Cómo hacerlo. El Por qué nos da la objetividad del caso, en muestras evidenciales de que el Cómo es posible hacerlo. 

La recordación

¡La recordación!

Es simplemente única o estricta y emocionalmente dual.

Dos esferas :

- Emocional

- Cognitiva

Ahora, la recordación netamente cognitiva es la que se hace a memoria siendo este un aprendizaje exitoso, pero no muy proyectado.

Por otro lado, la recordación emocional es estrictamente dual... ¿Por qué? Porque la información procesada tiene por así decirlo, cargada características motivacionales que no sólo permiten la recordación usual, sino también la recordación sin ni siquiera poner en marcha ningún proceso cognitivo superior que implique estar recordando algo. Entonces la simple apertura de procesos cognitivos inferiores, sea percepción (sentidos) y atención como ejemplos más reales el cerebro simplemente conecta la emoción producida por el primer recuerdo en la memoria más fuerte.

Es por ello que:

- Música que agrada = Letra fácil de aprender

- Persona que te encanta = La Recuerdas durante más tiempo, tanto persona como información que nunca tuviste dificultad para aprender, simplemente recuerdas.

- LoveMark (Marca favorita) = Pagas sobre el precio, porque más que un costo, es un beneficio psicológico con miles de conexiones generadas por aprovechar los canales influenciables de entrada, como el sensorial y mucho en la recordación emocional.

Psicología Publicitaria: Más allá de las Marcas

PSICOLOGÍA DE LA PUBLICIDAD: MÁS ALLÁ DE LAS MARCAS

En el fascículo interactivo acerca de la psicología del consumidor y la psicología de la publicidad, nos explican la información obtenida de una investigación por profesores de las universidades del Rosario y de Los Andes.

De manera introductoria resaltan que la psicología de la publicidad es un área independiente a la psicología del consumidor, pero que sí comparte algunos temas.

Adicionalmente mencionan que ambos enfoques explican la “huella mental” que deja una publicidad.

En la apertura del tema sea afirma que la actual publicidad se concentra en las relaciones marca – producto, dejando de lado la experiencia de compra y consumo del cliente y consumidor. En otras palabras obvia la gran capacidad del ser humano de asociar estímulos del ambiente, entonces si asociamos marca – producto – publicidad, el recordarlo será más consistente, pero siempre y cuando se continua y agradable al consumidor generando en términos psicológicos un “aprendizaje asociativo” o hacer del proceso de adquisición, una experiencia única.

• Marca y Producto

Resaltan la importancia de llegar a establecer una relación entre Marca – Producto, más aún cuando se está empezando ya que es importante para un éxito a largo plazo. Entre investigaciones mencionan que se aplicó una prueba llamada “Top Of Mind”, en el cual se solicita a un grupo de personas nombrar marcas de café molido, y las primeras que mencionan eran las marcas que establecieron una asociación cognoscitiva más fuerte con el producto.  

Por ejemplo: Las zapatillas Nike han hecho un buen trabajo de asociación entre la marca (Nike) y el Producto (Zapatillas)

Marca (Brand): A simple vista el nombre de un producto, pero va más allá de esto un mundo subjetivo repleto de emociones, conocido como Insight o revelaciones dados mayormente por el consumidor y rescatado esta vez por Nike.

Producto: El resultado material, que puede ser consumidor como un paquete de galletas, el cual no genera emociones, salvo el uso en sí de este el cual tiene estrecho vínculo con la Marca.

Relacionados ambos bandos tenemos una compra efectiva que garantiza una experiencia agradable no sólo al usar el producto sino también en el plano emocional, pues el consumidor sentirá lo que la marca transmitió. En este caso Nike a través de sus comerciales transmite de pasión, entrega, dinamismo en su producto el cual concentra todo este valor subjetivo por referentes del fútbol como Cristiano Ronald, Neymar y otros.

• Marca - Atributos

Asemejan posicionamiento de marca en la mente con la asociación cognoscitiva entre marca y atributos, la cual queda más enmarcada en los consumidores, pues resaltan la Marca y sus Cualidades, las cuales se acentúan haciendo que el consumidor confíe en la calidad, por ejemplo leche "Gloria" tiene la batuta en calidad de leche, no sólo por las cualidades, sino por el significado que produjo casamiento entre marca y atributos en la mente del consumidor y clientes potenciales. Así mismo la moda de vanguardia con los celulares multiuso, lo cual lo hace más valuable e inmediatamente al enterarme que un equipo celular toma fotos con tan sólo sonreír preguntamos: ¿De qué marca es?

Por otro lado la relación Producto - Atributo se tildaba como cabo suelto, pues no es abordado por la Publicidad o casi nunca, ya que la más usada es la Marca - Atributo, ya que un producto sin marca es como un ser humano sin nombre, sería como enamorarse de alguien, pero... ¿Quién es? Cómo lo identifico y registro, es cómo la hermosa canción que escuché por la radio, ¿Y el título? Se pierde, así de simple, la marca es el alma del producto y sin esto se perdería entre miles.

No obstante el último aspecto (atributo) que no se resalta mucho, puede tener gran repercusión al momento de consumo o  uso del servicio, para lo cual aquél esquema Marca - Producto y Marca - Atributos generado generado debe corroborarse en una verdadera experiencia para cerrar el círculo y consolidarse en la mente del consumidor.

Como punto de llegada la Psicología del Consumidor y la Psicología Publicitaria se busca educar al consumidor con la última relación Y- Z = Producto – Atributos para cerrar la triangulación y no sólo ser una huella que con el tiempo se puede borrar sino un tatuaje con el cual el consumidor se identifique.

• Producto y Atributo

Relación Z – Y, la cual es poca veces manoseada por los especialistas ya que no es fiable establecer esta relación sin una marca, al menos no etiquetar al producto, lo cual carecería de personalidad, perdiendo su distintivo.

No obstante si se establece en un consumidor, este es libre de asociarlo a una marca, pero claro está que erigirá de acuerdo a sus otras asociaciones mentales, es por eso que se recomiendan establecer un triángulo de huella mental de estas tres asociaciones.

Con este triángulo de tres X - Y – Z y sus relaciones se intimida al consumidor a ser bombardeado a nivel de la percepción con el fin de acercarse más a él y que este se acerque a la marca también, es decir busca una relación recíproca.

Es una relación de, por ejemplo: 

Ariel + Detergente + Suavizantes o Micro esferas

Entonces la suma de las mencionadas dan lugar a una relación, la cual se puede consolidar en la mente del consumidor, consecuentemente con otros agregados como publicidad continua, con frases, y todo lo relacionado al público objetivo.

Así es como se busca educar al consumidor en tres aspectos que encierran un buen plan estratégico para crear fuertes asociaciones y huellas mentales de Marca – Producto – Atributos para garantizar ser los más influyentes, recordados y que guardan identificación con el consumidor. 

Fuente: Programa de Divulgación Científica, Universidad del Rosario.