¡Los CINCO del ÉXITO! (Experiencia y Servicio al Consumidor)

El servicio y la experiencia del cliente es uno de los temas muy tocados últimamente en todas las empresas que brindan servicios, incluso se inculca como una formación inicial y de pre-requisito para poder empezar a servir como colaborador e incluso gerente.

En realidad, es la parte más delicada si de momentos de la verdad hablamos, ya que es el momento en el cual el contacto directo o hasta indirecto con el cliente/consumidor puede ser sinónimo de una gran oportunidad o un gran fracaso que desvalorice una marca.

Pues bien, el servicio al cliente siempre busca innovarse y es claro que depende de cada uno, pero detrás de cada nuevo talento existe una oportunidad de inculcar o sobre todo "modelar" una nueva estrategia para evaluar y actuar en servicio al cliente.

Este no es un modelo, ni estrategia, pero es aplicable a estas mismas de acuerdo a sus propios riesgos. Así mismo, esta basada en el lugar donde todo empieza (la experiencia del cliente)

Nos basamos  los CINCO SENTIDOS como punto inicial y de apertura para abrir la mente y ofrecer un abanico de posibilidades sensoriales que muchas veces obviamos, por priorizar otras.

Tacto-Corporal

Sin redundar el tacto es un sentido sentenciador al primer contacto ya que un roce áspero sobre una mesa equivale a una triste historia experiencial. Sin duda todos nos hemos sentado alguna vez en un restaurante que aparentemente se VE bien y al sentarnos y tocar la mesa simple y llanamente nos dio la sensación de que la fantasía visual no era suficiente. ¿Qué sucede?  El tacto es uno de los sentidos que responden inconscientemente y si no estamos preparados para darle la atención en cada rincón del lugar no perderíamos a alguien, pero el círculo experiencial no sería completo.
No obstante no es necesario cerrar aquel círculo (no siempre), nuestro trabajo es asegurarnos si la persona utiliza el tacto y el cuerpo como entrada para sentirse bien. ¿Cómo? Pues, requiere observación a discreción justo en el momento en el que una persona toca un vaso, se sienta en una silla, se recuesta en un sillón, hasta incluso cuando le das la mano (si es cliente frecuente). Es un trabajo observacional a priori que puede potenciar la satisfacción de ESTAR y SENTIR en un lugar. Es aplicable cuando invitas a tu equipo a tocar algo o dar rienda a un trabajo experimental de este sentido y dejas que den su propia opinión acerca de la experiencia, te lo agradecerán ya que es como jugar a ser cliente y simular esa posición.

Visión

Cerca de un 70% define el concepto que tiene una persona sobre lo que observa y lo que observa en lugares donde el servicio al cliente es pan de cada día es el establecimiento, el producto y por supuesto al staff. Por establecimiento y producto es muy conocido el visual merchandising los cuales son aspectos que podemos trabajar en un 50% y está demás comentarlo ya que depende mucho del movimiento, público y lugar. Nos enfocaremos en las personas, nuestros recursos humanos, empezando por el código de vestimenta, luego trabajar las posiciones correctas para recibir a un cliente. 

Un axioma de la comunicación es que nunca NO existe comunicación, siempre se da, incluso sin hablar, aquí empieza nuestro trabajo. Para clientes tímidos quienes son altamente sensibles a su análisis observacional no deciden dar un paso adelante para entrar a la tienda donde no hay más que colaboradores sin sonrisas y erguidos limpiando o pensando en su musa ideal, está claro que pasamos por transiciones de descuido, pero ante el primer estimulo visual y recuerden ello, "ESTIMULO"existe una respuesta.

Trabajen siempre en generar estímulos visuales no sólo en su cafetería, restaurante, si no también en sus talentos. Tener siempre presente que dar el primer paso y generar un estimulo podría cambiar el rumbo de la historia.

Ahora cómo y con qué estímulos visuales podríamos practicar siempre: 

• Sonrisa, antes, durante y después de la experiencia.
•  Brazos abiertos, no cerrados al conversar con el cliente.
• Posición no recta, ni erguida, sólo adelantar un poco la cabeza en dirección al cliente.
• Mostrar curiosidad a través de los ojos. Recordemos que cada cliente es una nueva experiencia tanto para él como para nosotros. 
• Evitar gestos compartidos, referido a que si estamos interactuando con el cliente no hacerlo con otra persona más, permite dar exclusividad durante un pequeño tiempo, ellos se sentirán mucho más acogidos. Y porque podría generarse mal entendidos con algunos casos especiales.  

Escucha

Oír y escuchar, la segunda más puntual ya que cualquiera oye, pero pocos escuchan. Quien escucha activamente comprende y genera acciones y oportunidades.

• Punto número uno, ESCUCHA a tu cliente, por más disparatada que suene su sugerencia todos somos diferentes y nos gusta el mundo de manera muy distinta también.

• Punto número dos, haz que tus clientes no te oigan, sino te ESCUCHEN! ¿Cómo? Difícil y a la vez fácil, difícil porque en muchos casos vemos sólo un cliente y no a una oportunidad de conquista y fácil porque podríamos tomarlo como un enamoramiento cliente - producto, nosotros somos simplemente el violín que prepara el encuentro perfecto, no me refiero a pintarle mentiras, sino en maximizar al producto ideal basado en una speech semi-estructurado que nos permita tener una base para atraer a un público en específico, pero atraer lo hace cualquiera, por ello es semi-estrcuturado, lo demás depende de algo que hablaremos más adelante, la imaginación. Pero no... ¿Casi siempre termina en una simple transacción verdad?

• Punto número tres ambienta con música. Está comprobado que la música influye en el rendimiento de las personas, ahora esto depende porque también es un "estímulo" ¿Lo recuerdan? Pues sí, la música genera placer y los géneros existentes cubren las necesidades de cada quien, pero pueden alinear la música a tu producto con algunas excepciones como música de momento para hacer que plazca una estadía o incluso las conversaciones fluyan aún mucho más. ¿Porque qué sucede? Sucede porque el sonido en sí produce una reacción neuronal activando recuerdos y ESTIMULANDO las ideas. Analicen su repertorio musical y mejor aún consulten con agencias sensoriales, se los juro cambian y afinan la experiencia del cliente - producto y cliente - colaborador.  

Gusto

Si se trata de una tienda de ropa el gusto no tiene por donde ser trabajado, pero podemos utilizarlos como una vez más "estímulo" en una presentación o intento de venta.

Hace unos días pasé por una joyería (no recuerdo el nombre) y observé que un colaborador muy bien vestido, casi de gala sacaba un champagne de un cuarto de la tienda, me pareció peculiar, así que decidí entrar, como quien observa y me dí cuenta que una pareja habían comprado un collar para la dama y el colaborador se disponía a sorprenderlos con un brindis por tal regalo. Me pareció sumamente interesante como a través de este sentido hacían la experiencia de compra aún más curiosa y fuerte, pues podría decir que el champagne se toman en compromisos o celebraciones y jugando con el inconsciente de las personas hacían que la compra en esta tienda se vea como un vínculo más que una transacción y sonrisas.

El gusto al menos en Perú es muy bien valorado, sobre todo porque acostumbramos a comer rico y quien no desearía darse un gusto, así de pronto. Existen muchas formas de hacer que el gusto sea nuestra carta bajo la manga o simplemente nuestro sentido a reforzar en restaurantes o cafeterías con sugerencias de los clientes o incluso acciones pro-activas para satisfacer sus paladares.

Olfato

En la historia el olfato era nuestro primer guía para mover una ficha en el juego de la supervivencia y eso se ha quedado impregnado en el inconsciente de todos el mundo, por menos ético que haya resultado, alguna vez hemos olido algo antes de comerlo, incluso al verse tan bien. Un buen olor es sinónimo de que todo está bien y no corre peligro nuestra supervivencia, pero aplicado a esto corre peligro nuestra confortante estadía, lo que compremos o comamos, dirían los posibles clientes. Además está asociado completamente con la memoria, los recuerdos y a su vez con las emociones, es decir que increíblemente un olor podría definir un estado emocional en el cliente antes de entrar sin que se de cuenta generándole sensaciones agradables o desagradables. Este sentido se controla siempre y cuando el lugar se mantenga limpio y con olores asociados a limpieza, pero si deseas ir más allá de controlarlas, podrías seducirlas. ¿Cómo? 

• Asocia: Los olores conectan con algunos recuerdos y emociones que podrían estar relacionadas a tu producto
•  Genera estrategias olfativas: Traza un plan para que tu asociación de resultado.

Por otro lado, en un grado superior y breve utilizaremos siempre estás facultades como interrogativas creativas y racionales respectivamente para dar pasos objetivos en cada uno de los sentidos.

1. La Imaginación (¿Cómo?)

Siempre nos basamos en racionamientos y está bien, pero dedicándonos tan sólo ello haremos nuestro mundo y el de nuestros sucesores un sistema o estructura y la idea no es que se de un sistema, si no una utopía dentro del sistema, cambia mucho las cosas porque podremos tener estándares y reglas, algunos códigos, pero basarnos en una utopía servicial a través de los sentidos, apoyándonos en la imaginación para darnos cuenta que trabajamos en modo no real cada paso hasta fortalecerlo y hacerlo real.

 ¡Empecemos a imaginarnos sucesos y salgamos de nuestros casilleros conceptuales!

2. Juicio (¿Por qué?)

Imaginar es un tren descarrilado sin el juicio, así que siempre tras idear las acciones preguntémonos por qué damos el paso tras decidir Cómo hacerlo. El Por qué nos da la objetividad del caso, en muestras evidenciales de que el Cómo es posible hacerlo.